Von allen Dingen, die ich für Praxen mache, hat die Arbeit am Google-Unternehmensprofil das beste Verhältnis von Aufwand zu Wirkung. Sie kostet kein Werbebudget, sie wirkt dauerhaft, und in den meisten Profilen liegt so viel brach, dass die ersten Verbesserungen in wenigen Stunden erledigt sind.
Das ist die gute Nachricht. Die weniger gute: Der Teil, der langfristig den Unterschied macht, lässt sich nicht von außen erledigen. Er passiert in Ihrem Behandlungszimmer.
Die Hauptkategorie entscheidet, wo Sie überhaupt auftauchen
Wenn ich ein Profil zum ersten Mal öffne, schaue ich zuerst auf die Kategorie. Dort steht in sehr vielen Fällen etwas Allgemeines wie „Arzt” oder „Schönheitssalon”.
Die Hauptkategorie ist einer der stärksten Hebel dafür, bei welchen Suchen Sie überhaupt in Frage kommen. Wer unter „Arzt” geführt wird, konkurriert mit allen Ärzten der Stadt und wird bei einer spezifischen Suche nach einer Behandlung seltener gezeigt. Wer die passende Fachkategorie wählt, erscheint bei genau den Suchen, die ihn interessieren.
Dazu kommen Zusatzkategorien. Die sind weniger stark gewichtet, aber sie kosten nichts. Was ich nicht machen würde: zehn Zusatzkategorien anlegen, die nur entfernt passen. Google bewertet Profile auch danach, ob die Angaben zum tatsächlichen Angebot passen.
Praktisch: Schauen Sie sich an, unter welcher Kategorie die Praxen geführt werden, die bei Ihren wichtigsten Suchbegriffen über Ihnen stehen. Das ist öffentlich einsehbar und sagt mehr als jede Vermutung.
Leistungen: das Feld, das fast immer leer ist
Im Profil gibt es einen Bereich für einzelne Leistungen. Dort können Sie jede Behandlung einzeln eintragen und mit einer eigenen Beschreibung versehen.
In den meisten Profilen, die ich öffne, ist dieser Bereich leer oder enthält drei Einträge ohne Text. Dabei ist das die Stelle, an der Sie Google in Ihren eigenen Worten mitteilen, was Sie anbieten. Eine Stunde Arbeit, die praktisch niemand macht.
Die Beschreibungen sollten so klingen wie das, was Sie einem Patienten am Telefon sagen würden, nicht wie ein Auszug aus einem Leistungsverzeichnis. Und sie unterliegen denselben Regeln wie jede andere Werbung: keine Heilversprechen, keine Werbung für verschreibungspflichtige Wirkstoffe.
Fotos: nicht die vom Eröffnungstag
Menschen schauen sich die Fotos an, bevor sie anrufen. Sie wollen wissen, ob der Raum sauber wirkt, ob es nach einem Ort aussieht, an dem man sich behandeln lässt, und wen sie dort antreffen werden.
Was gebraucht wird: eine Außenansicht, damit man das Gebäude wiedererkennt, der Empfang, mindestens ein Behandlungsraum und die Menschen, die dort arbeiten. Echte Aufnahmen aus Ihren Räumen, keine Bilddatenbank. Ein mittelmäßiges echtes Foto wirkt besser als ein perfektes gekauftes.
Neue Fotos in regelmäßigen Abständen sind ein Signal dafür, dass das Profil lebt. Das kostet fünf Minuten im Monat und wird fast nie gemacht.
Fragen und Antworten: der unterschätzte Bereich
Im Profil können Nutzer Fragen stellen, und jeder kann sie beantworten, auch Sie selbst. Sie dürfen dort auch eigene Fragen einstellen und beantworten.
Das ist die Stelle für genau die Fragen, die Ihr Empfang jeden Tag am Telefon beantwortet. Gibt es Parkplätze. Ist die Praxis barrierefrei. Wie lange dauert ein Erstgespräch. Werden Behandlungen in Raten bezahlt. Jede dieser Antworten spart Ihrem Team Zeit und beantwortet die Frage gleichzeitig für alle, die mitlesen.
Wer diesen Bereich leer lässt, überlässt ihn Dritten. Es ist unangenehm, wenn die einzige Antwort auf eine Frage nach den Kosten von einem Fremden stammt, der vor zwei Jahren einmal da war.
Bewertungen: das Datum zählt mehr als die Zahl
Hier liegt der eigentliche Hebel, und hier wird am meisten falsch gedacht.
Fast jede Praxis, mit der ich spreche, denkt in Gesamtzahlen. „Wir haben 34 Bewertungen, die Praxis nebenan hat 60.” Was im Vergleich tatsächlich passiert, ist etwas anderes: Jemand öffnet drei Profile nebeneinander und schaut, wie aktuell die obersten Bewertungen sind. Zwanzig Bewertungen, von denen die neueste zwei Jahre alt ist, wirken schwächer als zwölf, von denen drei aus dem letzten Monat stammen.
Der Grund dafür ist nachvollziehbar: Eine alte Bewertung sagt etwas über eine Praxis aus, die es so vielleicht nicht mehr gibt. Das Team hat gewechselt, die Räume wurden umgebaut, die Behandlerin ist eine andere.
Daraus folgt, dass Bewertungsaufbau keine einmalige Aktion ist, sondern eine Daueraufgabe. Und sie lässt sich nicht einkaufen.
Warum niemand nach Bewertungen fragt
Der häufigste Grund für wenige Bewertungen ist nicht Unzufriedenheit. Es ist die fehlende Frage.
Menschen, die zufrieden aus Ihrer Praxis gehen, denken in den nächsten Stunden an den Parkschein, an den Rückweg und an den nächsten Termin im Kalender. Nicht an Google. Zwei Wochen später erinnern sie sich positiv, aber die Gelegenheit ist vorbei.
Deshalb besteht der wirksame Teil der Arbeit aus drei Festlegungen: Wer fragt, an welcher Stelle im Behandlungsverlauf, und mit welchen Worten. Der Zeitpunkt ist selten direkt nach der Behandlung und oft beim Kontrolltermin, wenn das Ergebnis sichtbar ist und die Person von sich aus etwas Positives sagt.
Dazu etwas Konkretes in der Hand: ein kurzer Link oder ein QR-Code auf einer kleinen Karte. Wer das Handy zücken und scannen kann, schreibt die Bewertung oft sofort. Wer zu Hause erst suchen muss, schreibt sie nie.
Was dabei nicht geht: eine Gegenleistung. Rabatte, Gutscheine oder Verlosungen für Bewertungen verstoßen gegen die Richtlinien von Google und können wettbewerbsrechtlich angreifbar sein. Im ärztlichen Bereich kommen berufsrechtliche Fragen dazu. Davon abgesehen fällt es auf, weil belohnte Bewertungen sich im Ton ähneln.
Antworten sind wichtiger als Bewertungen
Jede künftige Patientin liest Ihre Antworten mit. Bei guten Bewertungen reichen zwei Sätze. Bei Kritik entscheidet sich, ob das Profil Vertrauen aufbaut oder zerstört.
Die Regeln dafür sind kurz. Sachlich bleiben. Sich nicht rechtfertigen. Vor allem: keine Behandlungsdetails nennen. Schon die Bestätigung, dass jemand bei Ihnen Patientin war, kann im Hinblick auf die Schweigepflicht problematisch sein. Bieten Sie stattdessen ein direktes Gespräch an und beenden Sie den öffentlichen Teil dort.
Eine ruhige Antwort auf eine ungerechte Bewertung überzeugt Mitlesende oft mehr als zehn fünfsternige Einträge.
Einheitliche Angaben überall
Der unspektakulärste Punkt und einer der wenigen mit verlässlicher Wirkung: Name, Adresse und Telefonnummer sollten überall identisch geschrieben sein. Auf der Website, im Profil, in Verzeichnissen, in Branchenportalen.
„Lindenhofstr. 31” und „Lindenhofstraße 31” sind für einen Menschen dasselbe. Für Systeme, die solche Angaben zusammenführen, erzeugen sie Unsicherheit darüber, ob es sich um denselben Betrieb handelt. Dasselbe gilt für alte Telefonnummern, die irgendwo noch stehen.
Das betrifft inzwischen nicht mehr nur Suchmaschinen. Auch Systeme wie ChatGPT greifen auf öffentlich verfügbare Angaben zurück und werden unsicher, wenn sie widersprüchliche Daten finden.
Womit ich anfangen würde
In dieser Reihenfolge, weil der Aufwand steigt und die Wirkung bleibt:
Erstens, Kategorie prüfen und korrigieren. Das dauert zehn Minuten und kann die Sichtbarkeit spürbar verschieben. Zweitens, alle Leistungen mit eigener Beschreibung eintragen. Eine Stunde. Drittens, aktuelle Fotos hochladen. Viertens, die fünf häufigsten Telefonfragen als Frage und Antwort einstellen.
Und dann der Teil, der länger dauert und am meisten bringt: mit Ihrem Team festlegen, wer wann wie nach einer Bewertung fragt. Das ist kein Marketing, das ist ein Ablauf. Deshalb funktioniert es auch dann noch, wenn Sie irgendwann nicht mehr mit mir arbeiten.